- Blog
- Otomotiv Sektöründe Satış Sonrası Deneyim Neden Bu Kadar Önemli?
Otomotiv Sektöründe Satış Sonrası Deneyim Neden Bu Kadar Önemli?
Otomotiv sektöründe satış sonrası deneyiminin neden önemli olduğunu öğrenin. Bayiliğinizin müşteri memnuniyetini ve başarısını artırmak için bunu nasıl ayarlayabileceğinizi öğrenin.
Bir bayinin başarısı için satış öncesi ve satış deneyimlerinin en önemli unsur olduğu düşünülebilir ancak otomotiv sektöründe satış sonrası deneyimler de bir o kadar önemlidir.
Özetle, otomotiv satış sonrası hizmetleri yalnızca satış sırasında değil, satış sonrasında da müşterilerinizin yanında olmak anlamına gelir.
Bu tür bir destek, hem özel hem de ticari müşterilerin satın alımlarında değerli ve güvenli hissetmelerini sağlar. O halde , ticari alıcıların %89'unun olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir satın alma yapma olasılığının daha yüksek olması şaşırtıcı değildir.
Ayrıca satış sonrası destek, bayilerin olumlu ağızdan ağıza pazarlama yapmasına ve tavsiyeler yoluyla yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olabilir.
İster tek seferlik alıcıları sadık müşterilere dönüştürmek , ister işletmelerle uzun vadeli ortaklıklar kurmak olsun, kârı artırmak için mükemmel satış sonrası hizmet hayati önem taşır.
Şimdi, bayi satış sonrası desteği biraz uzun gelebilir, ancak kavram oldukça basittir. Şimdi satış sonrası desteğin farklı yönlerini göreceğiz, böylece nasıl çalıştığını ve etkili bir şekilde nasıl uygulanacağını anlayabilirsiniz. Hadi başlayalım!
Bayilik satış sonrası desteği nasıl tanımlanabilir?
En son mobil servis sağlayıcınızı seçtiğiniz zamanı düşünün.
Muhtemelen sadece güvenilir bir internet bağlantısı değil, aynı zamanda sorunlarla karşılaştığınızda veya sorularınız olduğunda müşteri desteği de istiyordunuz.
Otomotiv sektöründe satış sonrası destek oldukça benzerdir, ancak müşterilerin araç sahibi olma yolculuğu boyunca kendilerini güvende hissetmelerini sağlamak için tasarlanmıştır.
Şimdi satış sonrası hizmetin bazı yaygın biçimlerine bakalım.
► Garantiler
Araç bakım hizmetleriyle birlikte garantiler, otomotiv satış sonrası hizmetlerinin omurgasını oluşturur. Bayiniz B2C satışlarına odaklanmışsa, garanti sunmak müşterilere kullanılmış araba satın alma konusunda güvence verebilir. Bir sorun çıkması durumunda garantilerin kapsam dahilinde olduğunu bilmek, müşterilere gönül rahatlığı sağlar.
Profesyonel ipucu: şirket içi garantiler tek çözüm değildir. Bayiiniz için işleri kolaylaştırmak adına harici bir garanti şirketiyle de ortaklık kurabilirsiniz. Bu garanti sağlayıcılarına göz atın:
- CarGarantie (Benelüks, Almanya, Portekiz ve Fransa dahil olmak üzere 19 Avrupa ülkesinde faaliyet göstermektedir)
- Opteven (Fransa, İtalya, İspanya, Almanya ve İngiltere'de faaliyet göstermektedir)
- VWE'nin (Hollanda'da faaliyet gösteren) Autotrust Garantisi
- MAPFRE GARANTİSİ (İtalya, Portekiz ve İspanya dahil olmak üzere dünya çapındaki ülkelerde faaliyet göstermektedir)
► Araba parçalarının nasıl takılacağına dair talimatlar
Çok hasarlı arabalar satın alıp parçalarını özel müşterilere veya diğer işletmelere satan bir işletmeniz varsa (B2B satışları), satış sonrası desteğinizin bir parçası olarak ayrıntılı parça montaj talimatları sağlama fırsatına sahipsiniz.
Adım adım kılavuzlar, videolar sağlayabilir veya hatta mekaniğinizi sorular için hazır bulundurabilirsiniz. Bu, müşterilerin parçaları kendilerinin takması konusunda kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olur.
► Müşteri takipleri
Basit bir takip araması veya e-postası, müşterilerinize deneyimlerine önem verdiğinizi gösterebilir. Son araba satın alımlarının nasıl gittiğini ve herhangi bir soruları olup olmadığını sormak, olumlu ilişkiler kurmada uzun bir yol kat edebilir.
Satış ekibinizin satış sonrası deneyimini iyileştirmek için uygulayabileceği dört en iyi uygulama
Satış sonrası desteğiniz için hangi özel taktikleri seçerseniz seçin, her bayinin faydalanabileceği bazı iyi uygulamalar mevcuttur.
Fikir #1 - Özel bir satış sonrası uzmanı işe alın
Müşteri ihtiyaçlarını ve endişelerini daha iyi anlayabilmeleri için, tek görevi müşteri ilişkilerini yönetmek olan birini işe almak iyi bir fikirdir.
Örneğin bir uzman, bakımlarını planlamamış müşterileri takip edebilir, maliyetin bir sorun olup olmadığını öğrenebilir ve onlara indirimli bir servis planı sunabilir. Bu, meşgul bir pazarlamacının veya satış görevlisinin yapmaya vakti olmayacağı bir şeydir.
Fikir #2 - Takibi kişiselleştirin
Daha sonra müşterilerinizle olan her etkileşimi kişiselleştirmeyi unutmamalısınız.
Tüketicilerin %71'i kişiselleştirme bekliyor , bu nedenle müşterilerinize ve iş ortaklarınıza benzersiz davranmanız çok önemlidir.
McKinsey müşteri kişiselleştirmesi hakkında
Bunu satış sonrasında, müşterilerinizin vermiş olduğu isim, satın alma geçmişi gibi verileri kullanarak yapabilirsiniz.
Örneğin, müşterilere e-postalarda isimleriyle hitap etmek veya araçlarının servis geçmişine göre bakım önerilerinde bulunmak kişiselleştirilmiş ilgiyi gösterir.
Şuna benzer bir mesajın alıcılarınızda yankı uyandırması kaçınılmazdır:
Tim, son satın alımınız için teşekkür ederiz. Citroën C3 ve Ford Fiesta'nın filonuza iyi hizmet etmesini umuyoruz.
Fikir #3 - Sadakat ve yönlendirme programları sunun
Alıcılar satın alma işlemini yaptıktan sonra, onların dikkatini çekmenin en iyi yolu onlara faydalar sunmaya devam etmektir.
Sadakat programları ve yönlendirme programları bunun için mükemmel araçlardır!
Aşağıda görebileceğiniz gibi biz de bu yaklaşımı seviyoruz.
eCarsTrade'de müşteriler arkadaşlarını yönlendirebilir ve hediye kartları ve kuponları kazanabilirler. Bu bir kazan-kazan durumudur.
Eğer bu tarz programları uygulamaya karar verirseniz, satış tamamlandıktan sonra bunları müşterilerinize aktif olarak tanıtmayı unutmayın.
Bu sayede, programların faydalarının farkında olmaları sağlanarak programlara katılımları teşvik ediliyor.
Fikir #4 - Şeffaf iletişim sağlayın
Müşteri yolculuğu ödemeyle sona ermiyor; hala iletilmesi gereken bilgiler var.
İster planlanan teslimatı görüşün, ister faturayı düzenleyin veya garanti bilgilerini detaylandırın, tüm iletişimlerinize şeffaflık ve açıklıkla yaklaşın.
Örneğin, şu şekilde bir mesaj müşterinin tam olarak ne beklemesi gerektiğini bilmesine yardımcı olur:
Siparişiniz önümüzdeki hafta teslimata hazır olacak. İşte dahil olan maliyetler ve hizmetlerin dökümü.
Müşteri endişeleri ve şikayetleri nasıl ele alınır?
Elbette, her şeyi doğru yapsanız bile bazı müşterilerin hala endişeleri veya şikayetleri olabilir. Bu durumlarda, sorunu derhal ve profesyonelce ele almak iyidir.
Soruna verdiğiniz yanıt, müşterinizin memnuniyetini ve satış sonrası hizmetinizin algısını belirleyecektir.
Örneğin , araç servis şirketlerinin şu iki incelemesine bir göz atın.
Kaynak: Widewail
Her ikisi de arızalı bir aracın bakımı yapıldıktan sonra yazılmış.
Memnun olmayan müşterinin yorumu iletişim eksikliğini gösterirken, memnun olan müşteri ise net güncellemeleri övüyor.
Herhangi bir tür şikayet söz konusu olduğunda, ikinci şirketten ilham almalısınız. Başka bir deyişle, şunları yapmalısınız:
- Sorunu ele alın
- Bunu nasıl çözmeyi planladığınızı açıklayın
- Müşteriyle sık sık iletişim kurun
- Sorunun çözüldüğünden emin olmak için takip edin
- Müşterinin endişelerine karşı anlayış gösterin
Sorunu hemen çözemeseniz bile, müşteriye bunun nedenini açıklamak ve sorununu çözmek için sonraki adımlara yönlendirmek önemlidir.
Ayrıca, tüm B2B bayilerimiz için bir profesyonel ipucumuz var.
Diğer işletmelerle her zaman yazılı formatta iletişim kurmalısınız. Bu, bir anlaşmazlık durumunda tartışmanın bir kaydını sağlayacaktır.
Örneğin, toplu alımda kullanılmış arabaların durumuyla ilgili şikayetler varsa, ilk inceleme raporlarının ve ilgili tüm iletişimlerin yazılı olması esastır. Kayıtlar, sorunu etkili bir şekilde ele alıp çözmeniz için kanıtlarınızın olmasını sağlar.
Uzun lafın kısası: Kibar olun, her şeyi belgelendirin ve her zaman takip edin.
Müşteri geri bildirim yönetimi
Artık satış sonrası destek sırasında müşterilerden geri bildirim toplayabileceksiniz. Geri bildirim, neyi doğru yaptığınızı ve nerede geliştirebileceğinizi söyleyebilecek değerli bir kaynaktır.
Bayiliğinizin hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak için atmanız gereken dört adım şunlardır.
Geri bildirim topla | Müşterilerinizden deneyimleri hakkında geri bildirim almak için anketler, e-postalar veya takip aramaları kullanın. |
Geri bildirimi analiz edin | Ortak sorunları ve iyileştirilebilecek alanları belirlemek için geri bildirimleri inceleyin. Alıcılar araç geçmişinin netliğinden mi şikayetçi? Belgelerle ilgili sorunlar mı var? Analiz size söyleyecektir! |
Geri bildirimlere göre hareket edin | Hizmetlerinizi geliştirmek için geri bildirimlere göre değişiklikler uygulayın. |
Her zamanki gibi, takip edin | Müşterilerinize geri bildirimlerinin dikkate alındığını bildirin. |
Esasında satış sonrası süreçte müşteriyle yaşanan her etkileşim, bir sonraki etkileşim için süreci daha da sorunsuz hale getirmek adına bir fırsattır.
Uluslararası olarak kullanılmış arabaları tedarik etmeye başlayın ve envanterinizi geliştirin
İdeal arabanızı sürmeyi hayal etmek, ehliyetinizi almadan sizi pek ileriye götürmez.
Aynı şekilde, öncelikle satmak için en çok arzu edilen araçlara sahip olduğunuzdan emin olmalısınız. Ancak o zaman her müşterinin beklentilerini aşan olağanüstü bir satış sonrası hizmeti sunabilirsiniz.
eCarsTrade ile bayiliğinizin kaliteli ex-lease araç envanterini kolaylıkla genişletebilirsiniz. Kullanıcı dostu sitemiz , açık artırmalara teklif vermenizi veya sabit bir fiyattan araba satın almanızı sağlar. Her iki şekilde de her şeyi çevrimiçi olarak ayarlayabilirsiniz!
En iyi yanı, konumla sınırlı olmamanız; uluslararası olarak araç temin edebilirsiniz. Başka bir deyişle, Belçika , Hollanda , Almanya ve Fransa'dan araçlar için teklif verebilirsiniz ve ekibimiz evrak işlerini, lojistiği ve vergileri halletmenizde size yardımcı olmak için orada olacaktır.
Sonuç: Satış sonrası deneyim stratejinizde eksik parça olabilir
Satış sonrası hizmetler, otomotiv müşteri yaşam döngüsünün son adımı olabilir, ancak bu onları daha az önemli kılmaz.
Aslında satış sonrası uygulamalarınız karınızı artıran en önemli unsur olabilir. Neden mi?
Çünkü müşteri memnuniyetini sağlarlar, sadakati güçlendirirler ve ayrıca satış sonrası upselling imkânı da sunarlar.
Olağanüstü satış sonrası hizmeti önceliklendirerek, tek seferlik alıcıları tekrarlayan müşterilere ve marka savunucularına dönüştürebilirsiniz. Bu yalnızca itibarınızı artırmakla kalmaz, aynı zamanda hizmet paketleri veya genişletilmiş garantiler aracılığıyla istikrarlı bir gelir akışı da yaratır.
Yani, eğer bayiinizin müşteri elde tutma stratejilerinde bir eksiklik olduğunu düşünüyorsanız, bu sadece satış sonrası deneyimi olabilir!
eCarsTrade, doğrudan saygın Avrupa kiralama şirketlerinden temin edilen geniş bir yelpazede satılık kullanılmış araba seçeneği sunar. Kapsamlı envanterimiz, ihtiyaçlarınıza uygun çeşitli marka ve modelleri içerir.
eCarsTrade ile envanterinize mükemmel bir ekleme yapın:
Fransa'da kullanılmış arabalar
Belçika'da kullanılmış arabalar
Lüksemburg'da kullanılmış arabalar
Hollanda'da kullanılmış arabalar
Almanya'da kullanılmış arabalar
