- Blog
- Araba İşletmenizle İlgili Kötü Yorumlara Nasıl Cevap Verirsiniz?
Araba İşletmenizle İlgili Kötü Yorumlara Nasıl Cevap Verirsiniz?
Google'daki olumsuz yorumlar en iyi bayilerin bile başına gelir! Harika yanıtların gerçek örnekleriyle bunları etkili bir şekilde nasıl ele alacağınızı öğreneceksiniz.
Bayiliğinizin Google yorumlarına göz attığınızda, muhtemelen mutlu müşterilerden gelen birçok olumlu geri bildirim göreceksiniz. Ancak, çoğu kullanılmış araba bayisinde, her zaman çok çirkin olan bir olumsuz yorum vardır.
Size olumsuz yorumlardan korkmanıza gerek olmadığını, bunların bayiliğinizin güvenilirliğini artırmanıza yardımcı olabileceğini göstereceğiz.
Bu makalede, olumsuz bir incelemeyi güven oluşturma ve işinizi geliştirme şansına nasıl dönüştüreceğinizi göstereceğiz. Pratik stratejiler ve gerçek yaşam örnekleri kullanarak, etkili bir şekilde nasıl yanıt vereceğinizi ve bayiliğinizi olumlu bir şekilde nasıl sunacağınızı öğreneceksiniz.
Bayilikte itibar yönetimi
Öncelikle yorumlarınızı yönetmenin neden önemli olduğunu ve bunun bayiliğinizin itibarını nasıl etkilediğini açıklayalım.
Yorumlar , çevrimiçi itibarınızın bir yansımasıdır ve müşterilerin bayiinizi nasıl gördüğünü dünyaya gösterir.
Olumlu yorumlar bayiliğinize yeni müşteriler çekebilirken, olumsuz yorumlar iyi yönetilmezse potansiyel alıcıları uzaklaştırabilir.
Aslında, 2023 Otomotiv Endüstrisi İtibarı, müşterilerin %84'ünün bayi seçiminde çevrimiçi yorumların önemli olduğunu söylediğini ortaya koyuyor.
Veri kaynağı: İtibar
Başka bir deyişle, yorum olmadan iş olmaz diyebilirsiniz.
Ayrıca itibarınızı yönetmenin dikkat ve özen gerektiren devam eden bir süreç olduğunu unutmayın.
Bayiliğinizin müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmayı hedefliyorsanız, o zaman onların geri bildirimlerine yanıt vermek çok önemlidir. Buna olumsuz geri bildirimler de dahildir!
Yani, her şey olumlu yorum toplamakla ilgili değil. Olumsuz bayi yorumları da aynı derecede önemlidir, özellikle de insanların yalnızca %12'si olumsuz yorumlara yanıt vermeyen işletmeleri kullanmayı tercih ettiğinden.
Olumsuz yorumlara yanıt vererek, önemsediğinizi ve işleri düzeltmeye istekli olduğunuzu gösterirsiniz. Bu, hem yorumcu hem de gelecekteki müşterilerle güven oluşturur.
Kötü yorumlarla nasıl başa çıkılır?
Artık kötü yorumların neden cevapsız kalmaması gerektiğini öğrendiğinize göre, şimdi de bunlarla nasıl en iyi şekilde başa çıkabileceğimize bakalım.
Sakin olun - Dürtüsel olmayın
Olumsuz bir inceleme gördüğünde, bir satıcının ilk tepkisi klavyeye vurmak olabilir. Ancak, bir adım geri çekilip soğukkanlılıkla cevap vermek daha iyidir.
Nasıl yapıldığını görmek istiyorsanız, aşağıdaki örneğe bir göz atın. Bayi, "Arabayı daha erken rezerve etmediğiniz için bu sizin hatanız, bizimle alakası yok!" yazabilirdi.
Resim kaynağı: Google Yorumları
Bunun yerine durumu tekrar açıklamak için zaman ayırdılar.
Bayi, müşterinin şikayetini göz ardı etmedi; aksine sakin, profesyonel ve kişiselleştirilmiş bir cevapla sorunu çözdü.
Sorunları özel olarak çözmeleri için onları davet edin
Bazen müşterinin şikâyet ettiği durum açık ve net olmayabilir veya yorumda tüm gerçekler listelenmeyebilir.
Böyle durumlarda, kamuoyunda tartışmaktan kaçınmak ve müşteriyi özel olarak iletişime geçmeye davet etmek en iyisidir.
Resim kaynağı: Google Yorumları
Bu şekilde, onların endişelerini daha iyi anlayıp bir çözüme doğru ilerleyeceksiniz ve yorumları okuyan diğer kişiler de sizin sorunları profesyonel bir şekilde çözmeye kararlı olduğunuzu görecekler.
Cevap vermek için haftalar harcamayın
Zamanlama, yanıtınızın içeriği kadar önemlidir. Yanıt vermek için çok uzun süre beklemek, müşterilerinizin endişelerini önemsemediğiniz izlenimini verebilir.
Ayrıca, yanıt vermek için ne kadar uzun süre beklerseniz, müşterilerin sabrını kaybedip işlerini başka yere götürme olasılığı o kadar artar.
Bu nedenle, yorum yönetimini müşteri memnuniyeti rutininizin düzenli bir parçası haline getirmelisiniz.
Müşterinin endişelerini kabul edin
Sinirlenen müşterilerin, bayiler hiçbir yanlış yapmamış olsa bile, bayileri suçlayan yorumlar bırakması çok da nadir görülen bir durum değildir.
Örneğin, aşağıdaki müşteri Fransa'daki bir ikinci el araba galerisinde arıza nedeniyle öfkeleniyor.
Resim kaynağı: Google Yorumları
Arızanın kimin hatası olduğu henüz belli olmasa da, bayi müşterinin hayal kırıklığını kabul ederek bir açıklama yaptı.
Cevap genel bir cevap değildi; vakayla ilgili özel bilgiler vererek, okuyuculara bayinin sorunu çözmeye çalıştığını bildiriyordu.
Dolayısıyla, siz de benzer bir değerlendirmeyle karşı karşıya kalırsanız, suçu başkasına atmaktan kaçınmalı, durumu kabul etmeli ve sorunu çözmeye istekli olduğunuzu göstermelisiniz.
1 yıldızlı bir incelemeye nasıl yanıt verilir - örnekler
Bayilik incelemelerine göz atarken fark etmiş olabileceğiniz ilginç bir eğilim var. 2, 3 ve 4 yıldızlı incelemelerin çoğu yorum içermez; insanlar genellikle deneyimlerini yalnızca aşırı memnun veya aşırı memnuniyetsiz olduklarında anlatırlar.
Yani, insanlar nadiren "Araba fena değil, ancak evrak işleri için bekleme süresi daha iyi olabilir" gibi yorumlar yazacaklar. Bunun yerine, sadece üç veya dört yıldıza tıklayıp devam edecekler.
Ancak, gerçekten mutsuz olanlar, hayal kırıklıklarını dile getirerek ayrıntılı 1 yıldızlı yorumlar bırakmaya daha yatkındır. Bu yorumları okumak zor olabilir, ancak bayiinize eleştirileri nasıl ele aldığınızı ve sorunları nasıl çözdüğünüzü gösterme şansı da verir.
Mükemmel 5.0 derecelendirmesi olan bir işletmeye inanır mısınız? Birkaç olumsuz yorum bayiliğinizi daha otantik ve güvenilir gösterebilir.
O halde, gördüğünüz stratejileri nasıl uygulayabileceğinize ve 1 yıldızlı bir yorumu güveni geri kazanma fırsatına nasıl dönüştürebileceğinize bir bakalım.
Aşağıdaki inceleme, kötü bir incelemeye verilecek iyi hazırlanmış bir yanıtın anatomisinin mükemmel bir örneğidir.
Müşteri, bayiyi depozitoyu çalmakla suçlayarak öfkeli bir yorum bıraktı.
Resim kaynağı: Google Yorumları
Gördüğünüz gibi, bayi sakin bir şekilde yanıt verdi ve müşterinin sinirli tonuna uymadı. Ayrıca sorunu inkar etmediler; ne olduğunu ve bayinin müşteriye yardımcı olmak için hangi adımları attığını açıkladılar.
Son olarak, sorunu özel olarak çözebilmek ve müşterinin endişelerinin tam olarak giderildiğinden emin olmak için müşteriyi e-posta yoluyla tekrar kendilerine ulaşmaya davet ettiler.
Yukarıdaki durumda, açıkça bir sorun vardı. Ne yazık ki, bazen hiçbir sorun olmadığında, hatta sizin hatanız olduğunda bile 1 yıldızlı bir incelemeyle karşılaşabilirsiniz.
Böyle durumlarda yine profesyonel kalmalı, sabır ve anlayışla cevap vermelisiniz, tıpkı burada olduğu gibi.
Resim kaynağı: Google Yorumları
Yukarıdaki bayi zamanında ve sakin bir yaklaşımla cevap vermiş ve sorunun bayi ile alakası olmasa bile müşterinin sorunu nasıl aşabileceğini açıklamıştır.
Ayrıca müşterilerinin tüm deneyimlerine önem verdiklerini gösteren bir özür de var.
Temel olarak, birisi sizin kullanılmış Renault bayinizi yepyeni Tesla araçlarına bakım yapmamakla suçlasa bile, yine de nazik ve profesyonel bir şekilde yanıt vermeli, endişelerine değinmeli ve elinizden gelen her türlü yardımı sunmalısınız.
Yanlış yanıt örnekleri
Yorumlara yanıt vermek tüm bayiler için doğal bir şey değildir; bazıları araba temin etmede veya ithalat belgelerini yönetmede daha iyidir. Ancak, müşteri geri bildirimlerine yanıt verirken belirli hatalardan kaçınmak önemlidir:
- Savunmaya geçmek
- Müşteriyi suçlamak
- Sorunu görmezden gelmek
- Alaycılık kullanmak
Yani, bu doğrultuda bir şeyler düşünüyorsanız bile...
"Böyle hissettiğiniz için üzgünüz, ancak elimizden gelenin en iyisini yaptık. Gecikmeler olur ve arabanızı başka bir zamanda alamamanız bizim hatamız değil. Belki bir dahaki sefere biraz daha anlayışlı olmayı deneyebilirsiniz."
...gönder tuşuna basma dürtüsüne kesinlikle direnmelisiniz. Bunun yerine bir adım geri çekilin ve müşterinin endişelerini ele almanın daha dostça bir yolunu bulun.
Ancak, itibarınıza zarar verebilecek daha incelikli bir hata daha var. Genel, kopyala/yapıştır yanıtları kullanmak. Aşağıya bir göz atın ve bu bayinin tüm olumsuz yorumlara aynı yanıtı yapıştırdığını fark edeceksiniz.
Resim kaynağı: Google Yorumları
Bu yaklaşım sadece tembellik değil, aynı zamanda müşterilere birey olarak değer verilmediğini de gösteriyor.
Yani, kötü yorumlardan en iyi şekilde yararlanmayı amaçlıyorsanız, yanıtlarınızı yorumun arkasındaki belirli kişiye yönelik olacak şekilde hazırlamaya çalışın.
Bayilerdeki kötü yorumların en yaygın nedenleri nelerdir?
Kullanılmış bayi incelemelerine baktığınızda, birkaç yaygın şikayetin ortaya çıktığını fark edeceksiniz. Etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olmak için, bu yaygın sorunları belirledik ve bunlarla nasıl başa çıkılacağına dair bazı ipuçları ekledik.
|
Yaygın şikayet |
Nasıl cevap verilir? |
|
Uzun bekleme süreleri |
Gecikmeyi kabul edin ve müşteriye süreci hızlandırmak için çalıştığınızı bildirin. |
|
Araç durum sorunları |
Müşteriye satın alma öncesinde açıkça belirtilen sorunları hatırlatın ve yardımcı olmak için neler yapabileceğinizden bahsedin. |
|
Hoş olmayan personel |
Kötü deneyim için özür dileyin ve müşteriye bir dahaki sefere daha yararlı bir hizmet alabilmeleri için ekiple birlikte çalıştığınızı bildirin. |
|
Beklenmeyen maliyetler |
Müşteriye önceden belirtilen tüm maliyet ve ücretleri hatırlatın ve ortaya çıkabilecek ek ücretler için geçerli açıklamalar sunun. |
Elbette, sadece yorumlara yanıt vermek yeterli değil; geri bildirimleri ciddiye almalı ve iyileştirmeye çalışmalısınız.
Kötü yorumları fırsata dönüştürün
Özetlemek gerekirse, kötü yorumlarla başa çıkmak, bayiliğinizin itibarını güçlü tutmanın önemli bir parçasıdır. Olumsuz geri bildirimler bir darbe gibi hissedilebilir, ancak aynı zamanda müşterilerinize ne kadar önem verdiğinizi gösterme şansıdır.
Sakin kalarak, düşünceli bir şekilde yanıt vererek ve her endişeye özenle yaklaşarak, en sert yorumları bile güven oluşturmak ve satışları artırmak için bir fırsata dönüştürebilirsiniz.
Unutmayın, her yanıt bayiliğinizin bir yansımasıdır, bu yüzden olumlu bir yanıt olsun!
Kapsamlı envanterimiz, tüm ihtiyaçlarınızı karşılayacak çeşitli marka ve modelleri içerir ve doğrudan saygın Avrupa kiralama şirketlerinden, kısa dönemli kiralama şirketlerinden ve bayilerden temin edilir:
