- Blog
- Araba Bayiliğinizde Müşteri Hizmetlerini İyileştirmek İçin En İyi Uygulamalar
Araba Bayiliğinizde Müşteri Hizmetlerini İyileştirmek İçin En İyi Uygulamalar
Bayiliğinizdeki müşteri hizmetlerini nasıl iyileştireceğinizi ve müşterilerin sık karşılaştığı sorunları nasıl kolaylıkla çözeceğinizi öğrenin.
Önemli çıkarımlar
- Doğru iş akışlarına sahip küçük ve iyi eğitimli bir ekip, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için yeterlidir.
- Süreçlerinizi standardize edip, ortak senaryolara yönelik senaryolar hazırlamak hem zamandan tasarruf sağlar hem de iletişimin tutarlı olmasını sağlar .
- Şikayetlerden kaçınamazsınız , bu yüzden onlarla başa çıkmaya hazır olun.
- Gecikmeler, koşullar ve politikalar konusunda şeffaf olmak güven oluşturur ve müşteri hayal kırıklığını azaltır.
Bir bayilik yönetirken sadece satışa odaklanmak kolaydır. Sonuçta, asıl amacınız kar elde etmektir.
Ancak operasyonlarınızın tüm alanlarında müşteri hizmetlerini iyileştirmek size şu konularda yardımcı olabilir:
- Anlaşmaları daha hızlı kapatın
- Yeni müşteriler çekin
- Müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurun
- İleri geri iletişimlere daha az zaman harcayın
Temel olarak, müşterilerin sık karşılaştığı durumlara hazırlıklı olmak, tüm etkileşimleri daha sorunsuz bir şekilde yönetmenize yardımcı olabilir. Bu nedenle, bayiinizdeki hizmeti hemen nasıl iyileştirmeye başlayabileceğinize bir bakalım.
Müşteri hizmetlerinizi nasıl yapılandırabilirsiniz?
Müşteri hizmetleri denildiğinde ilk akla gelen şey, yüzlerce temsilcinin bulunduğu yoğun bir çağrı merkezi olabilir.
Bu, büyük bayiler için bir seçenek olabilirken, orta ölçekli bayilerin çoğunun büyük bir ekibe ihtiyacı yoktur .
Daha da önemlisi, halihazırda sahip olduğunuz çalışanları eğitmek ve onlara net roller, araçlar ve yönergeler vermektir. Küçük, iyi eğitimli bir ekip bile doğru desteğe sahipse mükemmel hizmet sunabilir.
İş akışı analizi ve optimizasyonu
Hizmetinizi geliştirmek istiyorsanız, şu anda nasıl göründüğünü analiz ederek başlamalısınız. Çok fazla zaman alan tekrarlayan görevler var mı? Gelen çağrıları veya e-postaları kim yönetiyor ve talepler nasıl izlenip çözülüyor?
İşte kendi platformumuzdan bir örnek.
Birçok kullanıcının ekibimize mesaj göndererek liste fiyatlarını göremediklerini söylediğini fark ettik. Nedeni? Hesap kayıtları tam olarak tamamlanmamıştı.
Kullanıcıların daha hızlı yanıt vermelerine yardımcı olmak ve tekrarlayan yanıtlar yazma ihtiyacını azaltmak için, kullanıcıların eksik belgeleri göndermelerini ve böylece araç listelerine tam erişim sağlamalarını sağlayan otomatik e-postalar ayarladık.
Bu basit optimizasyon bize daha az tekrarlanan soru, daha hızlı katılım ve ekibimizin karmaşık talepleri ele alması için daha fazla zaman kazandırdı. Tüm bunlar, müşterilerin nerede takıldığını anlamak için zaman ayırdığımız ve çözümü buna göre oluşturduğumuz için mümkün oldu.
Bu aynı zamanda otomotiv sektöründe otomasyonun size nasıl zaman kazandırabileceğinin bir örneğidir.
İletişim kanalları ve protokolleri
Sonra, hangi kanalları destekleyeceğinize karar vermeli ve ekibinizin bunları nasıl kullanacağını bildiğinden emin olmalısınız. Örneğin:
- Doğrudan iletişim için telefon ve e-posta
- Hızlı güncellemeler için canlı sohbet veya WhatsApp
- Ekip iletişimi için dahili araçlar veya CRM notları
Hangi kanalı seçerseniz seçin, tüm ekibin bunları nasıl kullanacağını bildiğinden emin olun.
Aynısı kullandığınız yazılım yığını için de geçerlidir. Müşteri isteklerini e-posta yoluyla veya özel müşteri hizmetleri yazılımıyla mı yönetiyorsunuz, tüm ekip üyeleri araçları hızlı ve etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarını bilmelidir.
Ekibiniz için senaryolar oluşturun
Sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmekten bahsetmişken, ekibinizin müşterilerle iletişiminde kullanabileceği senaryolar, şablonlar ve yönergeler hazırlamanız oldukça faydalıdır.
Bu, isteği kimin ele aldığından bağımsız olarak müşteri deneyiminin tutarlı ve profesyonel kalmasını sağlar. Aşağıda bu tür bir kılavuz bulabilirsiniz.
Yaygın müşteri senaryolarını ele alma
Muhtemelen daha önce karşılaştığınız bir durumla başlayalım. Diyelim ki bir müşteri arabasını teslim aldığında çiziklerin, eziklerin veya eksik parçaların fotoğraflarını gönderiyor.
Burada önerilen prosedür şu şekilde olabilir:
- Endişelerini kabul edin ve fotoğrafları gönderdikleri için onlara teşekkür edin.
- Hasarın belgelenip belgelenmediğini teyit etmek için orijinal listeyi ve inceleme raporunu kontrol edin .
- Eğer listelenmişse : Bunu nazikçe belirtin ve aracın o durumda satıldığını açıklayın.
- Listelenmemişse : Davayı talep ekibinize gönderin, kontrol etsinler ve bundan sonra ne yapılacağına karar versinler.
- İletişiminizi profesyonel tutun ve gerçeklere odaklanın.
Bu gibi rutin bir sorunun her seferinde farklı şekilde ele alınması için hiçbir neden yok. Bunun yerine, siz ve ekibiniz yanıtları tutarlı tutan ve zamandan tasarruf sağlayan net, yazılı bir sürece güvenebilirsiniz.
Ayrıca nazik ve açık iletişimi teşvik etmek de önemlidir. Durum ne kadar karmaşık olursa olsun, aşırı teknik terimlerden veya uzun açıklamalardan kaçınmak en iyisidir. Basit tutun!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Hazırlıklı olunması gereken genel senaryolar
Bayiliğinizin türüne bağlı olarak, farklı türde müşteri soruları ve sorunlarıyla karşılaşabilirsiniz.
Yine de, çoğu kullanılmış araba satıcısının karşılaştığı bazı yaygın durumlar vardır. İşte bunları hızlı ve profesyonel bir şekilde nasıl halledebileceğinize dair birkaç örnek ve öneri.
Gecikmeler veya kullanılabilirlik sorunları
Gecikmeler olur ve müşteriler sıklıkla bunlar hakkında soru sorar. Gecikmeler sıklıkla bir tüccarın kontrolü dışındaki faktörler nedeniyle meydana geldiğinden, en iyi yaklaşım beklenen bekleme süreleri hakkında en baştan şeffaf olmaktır.
eCarsTrade'de beklentileri erken belirlemeyi seviyoruz, bu nedenle olası teslimat gecikmelerinden bahsediyoruz ve zaman çizelgelerini doğrudan listelerimizde belgelendiriyoruz.
Bu sayede müşteriler satın alma işlemini yapmadan önce bilgilendiriliyor, bu da güven oluşmasına yardımcı oluyor ve daha sonra soru ve şikayet sayısının azalmasına yardımcı oluyor.
Garanti durumları
Bayiniz garanti sunuyorsa, ekibinizi kapsam, onarımlar ve zaman çizelgeleri hakkında soruları ele almaya hazırlamanız gerekir. Herkesin garantiye nelerin dahil olduğunu ve sürecin müşteriye nasıl net bir şekilde iletileceğini bildiğinden emin olun.
Fiyat müzakereleri
Fiyat pazarlıkları zorlu olabilir çünkü her iki taraf da mümkün olan en iyi anlaşmayı elde etmeye çalışır. Neyse ki, ekibinizi bu tartışmaları profesyonelce ele alacak şekilde eğiterek bunu başarabilirsiniz.
Net iç kurallar belirlemek ve bunlara uymak, tutarlı kalmanıza ve gereksiz gerginliklerden kaçınmanıza yardımcı olacaktır.
Müzakerelerin yolunda gitmesi için birkaç ipucu:
- Sınırları önceden belirleyin
- Makul alternatifler sunun
- Sadece fiyatı değil, toplam değeri de vurgulayın
- Her zaman saygılı kalın
Şikayetler ve talepler
İş yaparken şikayet almak tamamen normaldir. Aslında, bu uygulama o kadar yaygındır ki, çevrimiçi olumsuz yorumlara yanıt verme konusunda bir rehber derledik .
Peki, müşteriler sizden araç satın aldıklarında ve daha sonra arızaları bildirip dava açmak istediklerinde ne olur?
Burada net ve şeffaf bir talep süreci olması çok zaman kazandırıyor ve bu nedenle müşterilerimize talep açma ve hangi belgeleri göndermeleri gerektiği konusunda detaylı yönergeler sağlıyoruz.
Talep politikamızdan bir alıntı
Mümkün olduğunda, müşterilerinizi tıpkı bizim yaptığımız gibi resmi talep politikanıza yönlendirin. Kurallar belirtilmişse, her iki tarafta da net beklentiler vardır.
Müşteri hizmetleri ekibinizi eğitin
Bu yazının tamamını tek bir cümlede özetleyebilseydik, şöyle olurdu: Eğitimli çalışanlar mutlu müşterilere yol açar . Ekibiniz profesyonelce nasıl yardımcı olacağını bildiğinde, bu belli olur ve müşteriler bunu fark eder.
Bazı durumlarda alıcılar bunu internette yayınlayabilir, bu da uzun vadede daha fazla müşteri çekmenize yardımcı olur.
Ekibimizin profesyonelliğini vurgulayan bir Trustpilot incelemesi
Satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizi eğitebileceğiniz bazı temel alanlar şunlardır:
- Ürün bilgisi
- Aktif dinleme becerileri ve egzersizleri
- Çatışma çözme teknikleri
- Yeni yazılım kullanımı
Sonuç olarak, çalışanlarınız müşterilere her türlü durumda nasıl rehberlik edeceklerini bilirlerse, sorunları çözebilir, anlaşmaları daha hızlı sonuçlandırabilir ve müşterilerin geri gelmesini sağlayabilirler.
Uygulamaları güncel müşteri eğilimlerine uyarlama
Bu yazıda, çoğu bayinin uygulayabileceği bazı genel ipuçlarını gördünüz ve ayrıca eCarsTrade'de müşterilerle nasıl iletişim kurduğumuza dair birkaç örnek gördünüz.
Alıcılarımızın genellikle ne tür sorular sorduğunu , bayilik süreçlerini nasıl hızlandırabileceğimizi ve nasıl daha net iletişim kurabileceğimizi gözlemleyerek müşteri hizmetlerimizi iyileştirebildik. Bayiniz için de aynısını yapmanızı öneririz!
Müşterilerin daha hızlı güncellemeler, daha net teslimat zaman çizelgeleri veya satın alımlarını takip etmenin daha kolay yollarını talep ettiğini fark edebilirsiniz.
Trend ne olursa olsun, müşteri hizmetleri uygulamalarınızı yeni beklentilere göre uyarlamak, rekabetçi kalmanıza ve müşterilerinizi mutlu etmenize yardımcı olacaktır.
eCarsTrade sadece bir çevrimiçi açık artırma platformu değil, aynı zamanda otomobil satıcıları ve tüccarları için değerli bir kaynaktır. Blogumuz, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli konularda uzman tavsiyeleri sunmaktadır:
